19) Komunikace

Komunikace


Vzájemnému dorozumívání lidí říkáme komunikace. Komunikací tedy rozumíme výměnu informací ve formě řeči, obrázků, textu nebo údajů. Současný prudký rozvoj komunikační a telekomunikační techniky podstatně rozšířil a usnadnil průběh komunikace. Nejpřirozenější a nejrozšířenější formou komunikace je přímí rozhovor mezi lidmi, jejich vzájemné jednání.

Ústní dorozumívání

Rozhovor mezi lidmi má velkou výhodou v tom, že umožňuje si v krátkém čase vyměnit velké množství informací. Při vedení ústního jednání bychom měli dodržovat několik zásad:
1) Vědět přesně, co chceme říci (zejména při větším počtu účastníků rozhovoru)
2) Dívat se posluchačům do očí
3) Mluvit pomalu, kontrolovat tempo řeči
4) Mluvit zřetelně, jasně a nahlas
5) Mluvit v krátkých větách, přesně formulovat
6) Hovořit sebevědomě, ale ne povýšeně
7) Opakovat jen tehdy, je-li to nezbytné ke zvýraznění důležité myšlenky
8) Oponovat konstruktivně a zdvořile
9) Vyvarovat se monotoního i příliš hlasitého projevu, měnit tón hlasu
10) Používat přirovnání (např. z běžného života, z historie, sportu a literatury)
11) Vyprávět vlastní zážitky, zkušenosti, ale bez přikrášlování a přehánění)
12) Dokázat pozorně naslouchat partnerovi
13) Číselné údaje přednášet pomalu a zřetelně
14) Svůj projev dokumentovat názorně diagramy, grafy, tabulkami atd.
15) Používat humor a vtip, ale vyvarovat se jízlivostí, „opatřených“ vtipů atd.
16) Občas se odmlčet s cílem podnítit zájem posluchačů
17) Jednat pozitivně s cílem dospět k oboustranně přijatému závěru

Komunikace se může odehrávat formou telefonického rozhovoru. Konferenční zapojení přístrojů umožňuje, aby se hovoru zúčastnilo více lidí současně. Videotelefon najde široké využití především v různých oblastech obchodního styku.

Písemné dorozumívání

Písemné dorozumívání má oproti ústnímu řadu výhod:
1) Je propracovanější
2) Informace bývají zpracovány zpravidla dříve
3) Písemnost slouží současně jako doklad
4) Obsáhlejší a složitější materiály je možné si připravit v klidu předem, je dost času promyslet různé varianty řešení
5) Při zpracování informací nejsme ničím rušeni

Nejrozšířenější formou písemného dorozumění je obchodní dopis. Pro pozdější potřeby vhodné ponechat si kopii obchodního dopisu.
Formuláře – jsou předtištěné písemnosti, do nichž se určité údaje pouze vpisují.
Interní (vnitřní) sdělení – obsahuje pouze velmi krátké a zcela věcné informace předávané mezi
vnitřními jednotkami podniku.
Korespondenční lístek – slouží ke krátkým oznámením zákazníků, která nemají důvěrný charakter
(např. zpráva o dokončené opravě přístroje)
Telegram – se používá k rychlím sdělením v písemné formě

9. KOMUNIKACE

KOMUNIKACE

Komunikace jako prostředek upevňování podnikové kultury

- podniková kultura
o je ovlivněna interpersonálními vztahy konkr. prac.
o označuje společné hodnoty a normy
o je prostorově a časově determinována
o je výsledkem procesu určení
- silná podniková kultura
o musí splňovat kritéria
- jasnost a zřetelnost
- rozšířenost
- zakotvenost
o pozitivní aspekty
- vnitřní komunikace je přímější a rychlejší
- rychlejší implementace inovací
- vzrůstá pocit osobní identifikace spoluprací. s firmou jako celkem
- je předpokladem uplatňování regresivních forem organizace a řízení
o negativní aspekty
- oprávněná kritika bývá oslyšena
- brání pronikání nových návrhů
- je málo flexibilní

Komunikace
- interní komunikace
o informace jako předpoklad komunikace
1. info, které budou v budoucnu potřeba
2. info, které nám budou nabízeny, byly by pro nás užitečné, ale my je požadovat nebudeme
3. info, která bychom potřebovali, budeme je požadovat, ale nebudou nám nabídnuty
4. info nabídnuté, vyžadované a potřebné
5. info, které budou nabízeny a požadovány, ale nebudou nezbytné
6. info, které budou ještě nabízené a mohly by být nezbytné
7. info, které budou požadované, neboť se domníváme, že pro nás budou užitečné


o slabé stránky komunikace
- příjemce slyší pouze to, co chce slyšet
- udělovatel a příjemce mají rozdílné představy
- příjemce ignoruje konfliktní info
- slova mají rozdílný význam
o komunikaci ztěžují následující skutečnosti
- jsou kladeny sugestivní otázky
- během komunikace moralizujeme, nebo rozdáváme rady
- považujeme se za učitele
- kritizujeme
- zesměšňujeme
o podmínky úspěšného kom. procesu
- množství info je dostatečné
- info je přesná, pravdivá a aktuální
- info je srozumitelná a pochopitelná
o vymezení komunikačních cest v podniku
- co má být sdělováno
- kdo má sdělení připravit
- kdo má sdělení přijímat
- jak má být sdělení předáváno
- kde a kdy má být sdělení předáváno
- jak má být kontrolován výsledek


Personální skupina
- stanovený vztah nadřízený a podřízený
- rozdělení činností
- většina lidí není ochotna nést odpovědnost
- málo kreativní
- stereotyp

Pracovní tým
- druhy týmů
o podle složení
- vertikální
• v rámci 1 pobočky
• složen z členů, kteří zaujímají různé postavení
- horizontální
• v rámci 1 pobočky
• složen z členů, kteří zaujímají stejné postavení
- diagonální
• napříč pobočkami
• vertikální prostupující několika pobočkami
o podle způsobu vzniku
- formální
- neformální
o podle častosti nasazení
- pravidelně působící
• spíše prac. skupina
- působící pouze náhodně
• flexibilita
• týmová práce
- charakteristiky procesů, jejichž vzájemná souhra umožňuje týmovou práci


- předpoklady jednotlivců (osobní předpoklady člena týmu)


- faktory ovlivňující průběh a výsledky týmové práce
o velikost týmu (4 – 5 lidí)
o profesní, kvalifikační a demografická struktura
o časové omezení existence týmu
o charakter prac. úkolu
o stanovení cíle

- výhody týmové práce
o tvořivost
o snadné rozpoznání a odstranění chyb
o identifikace s rozhodnutím
o zvyšuje se ochota k riziku
o usnadňují se nepopulární rozhodnutí
o rozšiřuje se a prohlubuje informační základna

- nevýhody týmové práce
o iluze úspěšnosti
o přesvědčení o morální oprávněnosti
o stereotypní pohled na vnější okolí
o přeceňování jednoty vlastního týmu

Podíl vedoucí a výkonné práce manažera


Delegování
- bariéry delegování
o pocit nenahraditelnosti
o nechuť opustit něco, co dobře umíme
o nedůvěra ve schopnosti pracovníků
o obava z neoblíbenosti
o nepochopení ze strany vyššího nadřízeného
- výhody delegování
o více času na důležité věci
o více práce za kratší čas
o nové nápady a přístupy
o rozvoj kompetencí prac.
o motivování pracovníků
o snazší hodnocení prac.
o jednodušší kontrola
o vyhnutí se stagnaci
- postup delegování
o analýza práce – jaké úkoly
o plánování delegování
- cíl delegování
- dílčí prány
- plnění úkolu
- zapojení do úkolu
- kontrola
- informace (jaké, komu)
o výběr vhodného prac.
- jak vybrat vhodného pracovníka – kdo má čas, je připraven,…
o jak delegovat
o podpora delegování
- dodržení
- opustit od jiných úkolů
- delegování pravomocí
o jak efektivněji hospodařit s časem
o 1. jasné stanovení cílů
- cíle musí být:
• realistické
• konkrétně formulované
• členění do měřitelných dílčích cílů
- vedoucí by měl každému pracovníkovi stanovit jednoznačně vymezený cíl
- vedoucí by měl zadaný cíl odvodit z vlastních cílů
- cíle nesmí být v rozporu se základní strategií
- cíle je nutno seřadit podle jejich významu
o 2. plánování činnosti
- určete si činnosti, které vedou ke stanoveným cílům a seřaďte si je podle priorit
- koncentrujte se na úkoly s významem
- každý den si vyhotovte seznam úkolů s vyznačením jejich významu
- nezapomeňte na princip hospodárnosti - ke stanovení pánu na příští den byte neměli spotřebovat více než 10 minut
- časový plán by měl splňovat příslušné požadavky
• být stále po ruce
• být jednoduchý při použití
• poskytovat systematicky uspořádanou informaci
• jednotlivé činnosti by v něm měly bít označeny podle priorit
o 3. kontrola činností
- kontrola by měla být průběžná
- v denní kontrole zaveďte systém kontrolních otázek
- dalšími časovými úseky, za které by měla být prováděna kontrola, jsou týden a měsíc
o 4. koncentrovaná práce
- lidé, kteří neumí hospodařit s časem chtějí stále více věcí dělat najednou, nebo si dávají příliš velká předsevzetí
- začněte hned ráno správně
o 5. braňte se nepořádku
- nepořádek většinou neprospívá koncentraci
- nepořádek na psacím stole znervózňuje a rychle vyvolává pocit, že je člověk zavalen „lavinou práce“
- nemějte na svém pracovním stole nic kromě projektu, na kterém právě pracujete
- večer by měl být Váš pracovní stůl čistý
o 6. vyvarujte se perfekcionismu
- kvalitní práce a perfekcionismus se od sebe značně liší
- ne vždy má zpráva, kterou pracovník připravoval 2 dny, hodnotu dvou dnů
- načtěte příliš mnoho zpráv, protokolů, novin a životopisů
- oběžníky a podobné tiskopisy předávejte ihned dál
- při řešení speciálních úkolů se obracejte na specialisty
- dopis pište jen jednou!
- využívejte všech pomůcek, které vám mohou usnadnit práci
o 7. nenechte se
o 8. využijte dobu, kdy cestujete a čekáte

Obecný model komunikačního toku

Obecný model komunikačního toku

Vertikální komunikace
Jedná se o komunikaci shora dolů a naopak a probíhá od pracovníků směrem k managerům vyššího stupně. Uskutečňuje se formou institucí, rozhovorů, schůzek, dopisů, pokynů, …

Horizontální komunikace
Probíhá mezi pracovníky na stejné organizační úrovni (např. mezi ekonomickým náměstkem & )

Diagonální komunikace (úhlopříčná)
Probíhá mezi pracovníky na různých organizačních úrovních. Např. Mezi kuchařkou a ředitelem, právníkem.